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一毛钱买一位顾客...  

2016-11-16 21:27:28|  分类: 管理真经 |  标签: |举报 |字号 订阅

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   当平价已不再是药店吸引顾客的亮点,不少药店已开始在深度服务上面做文章。业界专家认为,服务营销具有典型的“木桶理论”特征,药店要想打好“服务”这张牌,就必须在每个细节上都要做得很好,稍有差池,就会产生短板,让顾客对药店的印象大打折扣,轻则失去一个顾客,重则失去一帮顾客。
【引用】一毛钱买一个顾客 - 如风营销策划 - 如风营销策划
 
 
  日前,一位老人由于患感冒,到小区附近一家知名连锁药店购药,在路上碰到笔者,老人家很气愤地数落起了这家药店的不是。看到她买回来的D颗粒,上面标价为19.6元,眼尖的笔者一看就知道这是药店的高毛利产品:D颗粒的成分和某知名药厂的小柴胡颗粒一样,而那个知名品牌小柴胡颗粒的价格比D颗粒至少要便宜一半(笔者曾买过最便宜的价格为6元,该连锁药店一般定价比较高,但是也不会超过10元)。价格差别如此大,药量估计也会有所区别吧?可笔者仔细一看,发现一盒D颗粒为12包,每包6克;而小柴胡颗粒每盒10包,每包也是6克。按照服用方法,D颗粒每次服用2包,一天3次,而小柴胡颗粒只需要每次1~2包(一般按最小剂量服用),也是一天3次。如此一计算,D颗粒的毛利实在不少。
  事实上,老人对药店的不满,并不是因为药价高,而是因为一毛钱的小事。老人告诉笔者,当时她拿了一张20元的人民币给收银员,收银员找回她5毛,但是要求她再给1毛钱。她翻遍了钱包没找到有1毛钱的零钱,于是就回答“没有”。但是店员仍旧不依不饶:“阿姨,你就再找一下吧,我们一盒药才赚你1毛钱。”她有点生气了,药店店员才把那张5毛的递给她,还不忘叮咛说:“你下次来买药要给回1毛钱哦。”说至此,老人对笔者说:“那家药店真是太讨厌了,我去药店从来都不讲价,而且又不是我让他们给我找5毛钱的,打开门做生意的,也不多准备一点零钱。一盒19.6元的药才赚1毛钱,谁信?还叫我下次去一定要还她1毛钱,我下次还会去这家药店买药吗?”
  就因为1毛钱,药店就失去了一位顾客。孰轻孰重,相信不用多想了。但是,这个店员想过这个问题没有?这家药店的管理层提醒过店员如何处理相关事情没有?回答可能会有点尴尬。
  药店没零钱找给顾客,首先是药店的失误。当然,如果生意特别好,偶然出现无零可找也属正常。但如何处理这类因少收一两毛钱导致的记账问题,却是药店管理者必须事先考虑并安排好的。据笔者所知,一些大超市都规定有收银台结算的误差范围,有时没零钱找,超市就宁可少收一两毛钱。其实,现在很多药店经常搞让利促销,为什么不可以将上文所提到的1毛钱列入特殊的让利促销范围呢?如果药店能将少收的零星尾款作为促销费用列支,就不会出现令顾客和店员都难堪的现象了。
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