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网络,改变了谁的消费观念,一年赚600万不是神话  

2015-06-16 15:03:26|  分类: 电子商务 |  标签: |举报 |字号 订阅

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网络,改变了谁的消费观念,一年赚600万不是神话 - 如风营销策划 - 如风营销策划

 

李 健,1983年出生,安徽人,18岁开始打工,从餐厅服务生做起、做到厨师。2011年在北京大钟寺附近创业开餐馆“小厨小菜”,发现通过互联网外卖平台可以大大提高销量,逐渐摸索出其中诀窍。目前,他位置偏僻的餐厅月每月外卖订单达5万份,最高日流水四万元,月流水五六十万起。他的成功引得整条街的餐馆都在向他学习,把餐厅从传统堂食向互联网外卖转换。下面是他的自述:

为了对抗高房租,必须做外卖

其实外卖一直存在,从小我们看港台、日本的电影,里面不就都是外卖便当嘛。我18岁出来打工,在上海呆了十年,从餐厅服务生做到厨师。当时在一个偏僻的桂林米粉店打工,中午高峰期的时候,他堂食只有两三个人,我想那么高的租金餐厅怎么生存下去?其实就是靠接电话送餐。

后来我在北京创业,从厨师做起,直到2011年自己开餐馆“小厨小菜”,一天能接电话外卖订单60单。后来在五道口一家炸鸡汉堡店,听老板说起一中午能达到300单,我就很惊讶,他怎么干的?我才知道有网络订餐平台的存在。

我接手前,这个店面换了四个老板,四家店全倒闭了。这餐厅的地理位置不是很好,房租一个月也要一万六千块钱,还有人力、物力。150个平米的总面积,除去厨 房,就算摆十个桌子,堂食一天最多能做到5000块钱,肯定很忙很忙。这也是浪费物力、人力,何况房租本来就贵。我就想,一定要做外卖,你总要生存下去才能说改变一些东西吧。当时餐厅堂食占80%,我试着把外卖做到20%,慢慢各占50%,到现在90%全是外卖。

2011年,饿了么网上订餐进入北京,我们就合作了。之前电话接60单,可能就要用20分钟,顾客电话还经常打不进来。他报五个菜名也要30秒,我用15个接电话的人也来不及。有了饿了么提供的Napos系统,我可以一秒钟就接一单,日订单很快上了200单,我当然开心。

我觉得最大的收益就是,网络把我自己实现不了的东西给实现了。我最初预计餐厅外卖最高峰能做每天1万5千元,结果现在最高峰是4万元。刚开始是每天200多单,现在平均每天都要1000多单,一个月50000单。原先接电话订餐的接线员都转去做客服。

过去,我自己印传单宣传,人力物力都投入了,但餐厅曝光率还是低,顾客对餐馆不熟悉,也不会轻易下单。而且传单的形式其实很不好,对客户不礼貌,城管也制止。但订餐平台做到我们做不到的事,一是覆盖区域广,二是有评价体系。有了网络之后,最初我们订单一下多了将近两倍,当时也没有任何补贴优惠。

物流慢导致赔钱?一年把送餐时间降8分钟

单量上来了,是不是就可以坐地收钱了?不是。去年外卖订单刚开始上200单时,有一天下雨,有50多单一个小时还没送到,顾客就退单了,一下子损失3千块钱。当时我就蒙了,还没有想自己错在哪里。

送餐量大,速度就是个大问题。客户投诉问餐为什么没送到,如果你2分钟之内回答不了,人家就取消订单了。有时候我们也比较冤,刚送到餐,顾客一分钟前已经等不及取消订单了。你天天给顾客一个半小时送到,谁还会买你家饭。

后来我就开始分析原因,先把流程慢慢改。之前我是自己炒菜,根本炒不过来。现在餐厅成了个小工厂,所有的原材料都必须经过一关一关过来,再到厨师这边加工。时间很关键,如果一中午出700单,一个半小时就能消化掉,所有准备都要严格按照时间。现在餐厅有一半都工厂化了。流程化还有一个好处,可以对供应商提要求,从源头控制,保证食材按时供应、保质保量。

物流上我也开始想办法。我在地图上把整个区域内看了一遍,地图上面我在搜索一下大概的方位,形成了一个调度制度。

现在我有13个专职送餐员,4个兼职送餐员,还有外包物流公司的配送人员,一共20来个人,其中有总负责人。距离远的地方,我就放两个人在那边待着,餐厅的人像接力棒似的,25分钟会过去一趟。高峰期就马上放一个人过去,一趟送完再回来接力。中午最多是2个高峰期,11点半和12点。我也会按区域划片,高峰期不同的区域会有不同的人负责。我对送餐员也会有培训,高峰期不同的线路会互相支援。

过 去有个问题,是信息不畅通,送餐员必须要给顾客打电话,打完这个,顾客如果不接,你还要继续打,时间就这么过去了。我过去想,要是能一次给一个楼里订餐的顾客打电话就好了,结果饿了么开发出了蜂鸟系统。一个楼里10个订户,送餐员按一下系统按钮,一次可以打10个语音电话,打不通你还可以再按。蜂鸟系统还 可以查到客户的详细信息,配送人员知道哪个先送。这大大节省了送餐时间。

服务方面,我也在琢磨。比如包装,最开始外卖用的是圆筒的餐盒,又占空间又容易洒,后来就改用方形餐盒。我也知道把餐控制到50多度,食物不会坏掉。

现在配送员个人送餐能力最少50单,高峰时有150单,我会让他达到极限,餐厅也会达到极限。曾经一个配送员一中午给一个楼送过两百单外卖,就用饿了么的蜂鸟系统站在楼下统一打电话通知。

我家去年平均送餐时间是55分钟,今年降了8分钟。这每一分钟要付出很多努力。餐厅在努力,送餐平台也在努力。

区域交易额一年翻五倍,顾客开始学会预定送餐

这个市场从2014年开始爆发,当时我还没考虑到美团、淘点点、百度外卖会介入。它们从2014年才介入这个市场。资本市场我不懂,但能感觉到外卖市场的火爆,而且整个市场盘子确实越来越大了。我自己预计今年外卖要比去年增长一倍,现在看应该不止。

我为什么说外卖市场还在扩大?我的餐厅现在到极限了,我最高做到每天四万的交易额,但我能覆盖的区域里我只占了交易量的十几分之一。我其实计算过这片区域的外卖总额度,就光说中午时段,去年最高峰是两万五千元,今年估计能到12万甚至更高。你也能看出增长是非常快的,我一家根本吃不下。虽然饿了么、美团外卖、百度外卖、淘点点都在分市场,但是这个市场还是很大的。

顾客的意识也在转变。两年前,我让顾客从网络下单,他就是不会用。现在大家都知道外卖平台了,连我们送餐人员自己吃饭也是从网上订。以前大家点餐不会说提前预定,可能最早中午10点55分才订餐,有时候11点20分才下单。但高峰期我送不过去,写字楼电梯都堵死了,上不来下不去。今年不一样, 9点半到10点半之间会有100单预定,餐厅就好提前准备,到11点开始出餐,11点半就能送到。

100单虽然不多,但这是顾客意识的转变,我觉得肯定是互联网在改变了人的思维。从一开始你要他网上订,他不肯订,到现在天天通过网络订,到现在都有了预定的意识。其实是顾客、商户、平台这些年都在共同进步。

我也发现一些规律,比如说客单价晚上比较高,顾客主要是周边公司加班族,还有住宅客户。夜宵的客单价高,单量会少一点点,但也在稳步的在增长。平时饿了么上高校和写字楼的订单各占一半。写字楼一般周一到周五订单量大,周六周日高校的订单量占大多数。中午一般写字楼订单量比较大,比较集中。这些我都一直在观察 研究。

餐厅扎堆学做外卖,固执的老板也被时间改变

餐厅营业额提高了,我压力也更大了。我每天睁开眼睛就打开手机,看外卖平台上的各种数据,看外卖行业的新闻,看互联网的新闻,琢磨怎么才能进一步打开市场。互联网发展太快了,如果不抓紧时间学习,很快就会落后。

网络提供了平台,餐厅自己也在学习怎样运营。你要天天等着平台给你单子,那错误的。毕竟打开饿了么平台,排在第一个的也不是我们餐厅。你看饿了么上这么多家餐厅在做活动,应该说卖得好的也就十家或者二十家,基本上十家吃掉60%的单子。但我现在可以说,给我排到十名开外,我也能做到很不错。

我觉得,外卖品质和服务都很重要。像我卖的牛肉之类,绝对是真枪实弹的。其实我不是一个卖饭的,我是帮客户把关的人。我这里送餐超过一个小时免单,如果我的送派员不给客户免单,回来之后就挨我罚款。我能做到这么高的单量,其实都是靠一点一滴的服务换来的。

一些传统连锁店盘子太大,他们在网络上可能没我们这些店灵活。比如定期更新特价菜,定期搞推广活动,这个里面的文章就看自己老板了,平台帮不了你。

现在,我开始加收1块钱外送费,客户也愿意买这个单,单量不但没有下降,还上升了。我觉得,把事情做到极致了,就可以坐地收钱了。

我也和附近一些餐厅交流,他们堂食慢慢地在下降,每年房租在递增,人员工资在递增,他们也在琢磨怎么弥补收入。最后的选择就是做外卖。

我们隔壁的卤煮火烧老板找我,他说要做外卖,让我帮他找配送人员。旁边有一家成都美食,在这里做了8年,老板说他也要做外卖。但我觉得,还是有30%的商户还没有转过来,他自己固执,但早晚他会撑不下去了,就因为你没有外卖。

有个餐厅老板做得比我们早,以前他家天天爆满,现在一天的交易额也是堂食6000多元。但曝光率超低,附近学校的学生都不知道有这家店。我觉得这些固执的老板,时间会把他改变。

我这个区域去年没有这么多餐馆,今年他们看到我的数据量以后,觉得这个区域好做,都来开餐馆,都要到外卖平台上开店。我觉得,人越多越好,大家竞争,可以更刺激我去学习。大家一起把餐饮行业改变一下。市场是倒逼着我们改进服务,很多服务不好的餐馆慢慢地退出市场了。

有人说外卖市场虚火旺,但没有优惠补贴的时候,我的小店一天外卖就好几百单起,这个数字是虚的吗?反正我觉得外卖肯定有人吃,而且会越来越多。现在的生活节奏也比较快,公司、大厦、写字楼很少有食堂了,回家也懒得做饭,也不会说走个十几分钟我去找个餐厅。不叫外卖吃什么?

我觉得即便没有补贴,外卖的需求也不会降低。这几天他不订你的餐,但外卖早晚他还要吃。我也跟学生聊过,食堂天天吃会腻,或者在宿舍打游戏不想下楼,都需要外卖。90后已经跟80后的人不一样了,他们什么都从网络上来,他肯定是选择外卖的几率比较大一点。

写字楼周边,开餐厅成本越来越高,房租、人工都在涨。我之前见写字楼里一个店面,月租金要4万,我就当时说,当时我说这个店,不会过半年,结果昨天我看见已 经倒了。写字楼周边吃顿饭成本这么高,外卖肯定是必要的。去年没有补贴的时候,有的写字楼一中午就有40多单,客单价超过80元。所以我坚定地做外卖。

我现在和饿了么独家合作,饿了么其实占了很多优势,他们一直在专注做外卖平台,订单里至少有三分之一的客户,是做了三年的客户,包括一些写字楼里公司的客户,所以大家对这个平台比较放心。我三个外卖平台同时上过,去年竞争比较激烈的时候,中午时饿了么是700单,美团是500多单,百度是100多单。

接下来我想开一个分店,在网上树立我自己的品牌。现在餐厅对外卖平台是有些依赖,但我觉得外卖平台总是要存在的,网络的趋势是不可逆转的。和外卖平台合作的这段时间里,我和餐厅都改进了很多。其实,餐厅、客户、外卖平台过去一年都在共同进步,这个时代不变的就是一直在变化。

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