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留住顾客的方法你找到了嘛?  

2013-01-24 04:37:59|  分类: 终端销售 |  标签: |举报 |字号 订阅

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留住顾客的方法你找到了嘛? - 如风营销策划 - 如风营销策划

  有一天,我带着孩子们去吃蛋糕,女服务员热情地推荐我们试一下店里的特制蛋糕:“每个人对我们的特制蛋糕都赞不绝口。”服务员告诉我。但结果我们并不觉得好,因此还剩下了几块。这时,服务员过来问我们味道怎么样。“嗯,是的,还不错。”我说。“我们留了几块带回去给妈妈吃。”我的小女儿很适时地在一旁帮腔。真是个坏孩子,后来我们把蛋糕扔掉的时候还笑话了她几句。当然,我们以后还会去那家蛋糕房,因为其他的几款小蛋糕还是非常好的。尽管如此,这件小事却让我意识到,一家公司要想发现它的顾客是什么时候、是如何流失或者留下的,的确非常困难和不容易。

      绝大多数顾客都是不辞而别的。他们排上一次长队,然后就不再来了;他们在电话里等不到客户服务人员,然后挂掉电话,再也不买这家公司的产品;他们不喜欢你的食品却告诉你美味极了,然后不再回来。这些流失的顾客不会告诉你他们不再来了,也不会告诉你一去不回的理由,通常情况下,连他们自己也不是很清楚。公司不能依赖顾客指出问题所在,而是应该主动地研究和处理那些把顾客赶走的因素。以下是一些建议:

公司做错了的事要比做对了的事更容易引起顾客注意——尤其是引起新顾客的注意。

     

生存的本能让我们检视环境中的一切,在新环境中尤其如此。我们总是会发现不对劲的地方,并且不自觉地去关注负面的东西。
公司看自家产品时往往都只看到各种优点,并不厌其烦地把他们介绍给顾客,这样的倾向是错误的。要记住,爱会让人盲目,没人会像你自己那么爱你。不妨暂时忘掉你的优点,用顾客的方式检查自己的产品和服务。


 你的公司或你的产品所犯的错误,要比做对的事情重要得多。

      我们可以从进化上面找到原因。食物短缺是个问题,食物过剩却并不会带来好处。自然让我们恐惧多于贪婪:相比于兴奋,我们更容易担忧,因为人生于忧患,死于安乐。

      要想留住顾客,你必须认识到,修正一个缺陷要比增加两个优点更有益。消费电子行业犯下的一个大错,就是不断给产品加入新功能。须知对于消费者来说,产品“少一个功能”远不如“一个功能无法正常工作”更让人气愤。

无论产品多么优秀,顾客都能找到问题。

      事实上,当今的多数产品和服务都是很不错的,有的甚至好得让人无法想象。从阿姆斯特丹飞到北京只需要舒舒服服地坐上12个小时,机组服务人员会非常友好地送来食品和饮料,如果我们有需要他们还会送来毯子,而这些都是坐经济舱就能享受到的服务。但是,如果空姐分发食品的时候忽略了一些客人,这些客人就会因此气愤不已并且血压上升。如果此时飞机上供应牛肉和猪肉,他们肯定会抱怨:怎么没有鸡肉!

      你要帮助顾客们看到好的地方。通过讲述亮点,把顾客们本来放在负面情况上的注意力吸引回来。这跟哄一个哭闹的小孩很相像——还记得吗?你跟孩子说“快看这个小狗好可爱!”“看这朵花多漂亮!”诸如此类。比如,在菜单上注明饺子是来自中国的,酒来自法国,牛肉来自澳大利亚,而蔬菜则来自荷兰。提醒乘客们有20部电影和548个(或者说很多,但精确的数字会增加可信度)艺术家的音乐可供选择。不要自以为乘客们早就知道这些了,还是要不断地提醒他们。

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