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“神秘”顾客,逛街也赚钱  

2012-03-16 21:55:56|  分类: 商界新闻 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 所谓“神秘顾客”,英文名称为“Mystery Shopping”,如果直接翻译,那么就是“神秘地血拼”,也就是以潜在消费者或真实消费者的身份,对某种顾客服务过程进行体验与评价,然后反馈消费体验。

    据说“神秘顾客”最早来自美国,缘于一些连锁快餐业的商家,为了检验其标准化规范服务情况,特地找一些“顾客”,亲自体验观察,再列出“神秘”数据供经营者参考。

    而这种职业,已经在温州的咨询公司之间流行开来,咨询公司甚至开始专门进行“神秘顾客”的人才储备。

    神秘顾客阿文

    在门口来回踱了两圈后,阿文(化名)走进了温州市区人民路上的一间通信营业厅,又在营业厅内踱起了步子。

    一名倚着桌子的引导员,很快吸引了阿文的目光,他慢慢走过去,开始询问一些常规问题。对方一一回答后,阿文点了点头。

    30分钟后,阿文离开了营业厅。

    营业厅整体环境不错、工作人员穿戴统一、饮水机干净、引导员站姿不规范、态度欠热情……一次看似普通的营业厅咨询,阿文却一一记录,甚至还用手机,拍下了“证据”。

    对阿文来说,这就是工作。

    他扮演的角色,是靠“逛店体验”也能赚钱的“神秘顾客”。

    在阿文看来,每次“逛店体验”,都像“记者暗访”般刺激,而且还能赚钱。

    口袋放上录音笔,握着带摄像头的手机,每次开工前,阿文都要“全副武装”。

    “表现得像平时那样就行。”阿文说。

    逛一天能赚150元

    阿文的下一个任务,是位于温州丹璐广场的一家比萨店。

    阿文说,他需要完成以下观察:进门时服务员有没有主动问好,点单时服务员是否热情、熟练,上菜时间及消费过程中的服务质量等。

    一般“神秘顾客”的报酬,根据工作难易程度及成功问卷量来计算,通常情况,一天折算报酬约150元。

    当然,如果任务顺利完成并通过审核,类似比萨店体验花费的饭钱,也是能报销的。

    不过,“做‘神秘顾客’的钱也不是那么好赚的。”阿文说,“做足功课”和“善于伪装”其实也不易。

    每个客户,对“神秘顾客”都会有不同的要求。有些客户会让你假装投诉,看服务人员的态度;有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不满,观察服务人员处理方式。

    所以,接到“购物”任务后,需要搜集检索相关信息,起码对这个行业要了然于胸。有些时候,客户委托的任务较详细,还需要记下大量问卷问题。

    另外,“善于伪装”也很重要,“如果身份暴露,‘神秘顾客’检测宣告无效,劳动也将白费。”阿文说。

    阿文说,如果任务完成后,问卷没有通过客户审核,或者客户认为你并没有很好地按照他们要求体验,也将拿不到报酬。

 最基本的职业道德是客观

    看似简单的“神秘顾客”,其实正式上岗前,还要经过诸多培训。

    温州互华市场信息咨询有限公司的总经理胡丕强说,现在有意从事这项职业的人,以青年人居多,他们有的是出于赚钱的目的,也有的是出于好奇和兴趣。

    “上岗前都要培训的,首先就是职业道德。”胡丕强说。

    “神秘顾客”最基本的职业道德,就是客观。他们不能在“逛店体验”时掺杂个人主观偏好,不能受被探查者的影响,产生过多的心理波动。

    胡丕强说,接下来就要进行项目背景培训,要熟悉基本的操作流程、方法和注意事项等。

    上面两点都通过了,就要开始“试访”了。“实战”能力对于一个未来的“神秘顾客”,是最好的检验方式。

    “‘神秘顾客’保留证据的能力,体验报告撰写情况,都是考察的重点。”他说。

  咨询业储备“神秘顾客”

    两年前,胡丕强的公司,曾受某知名汽车品牌委托,对该品牌温州4S店进行检测,需5名“神秘顾客”分批前往。他们对“神秘顾客”的身份有要求,其中一项就是须驾驶30万元以上的私家车,在规定时间点前往调查。

    由于在委托时限内,无法找齐符合要求的“神秘顾客”,委托公司最终不得不放弃这一项目。

    “现在我们99%的业务,都能顺利完成了。因为现在‘神秘顾客’也有‘人才储备’了,全职和兼职的都有,总共近百人。”胡丕强说,这样就可以根据不同的任务,挑合适的人员前往。

    考虑到方言、地域习惯等因素,大部分咨询公司储备“神秘顾客”时,都以本地人为主。

    温州目前提供“神秘顾客”服务的公司,大概有四五家,而行业内的竞争,也愈加激烈起来,“不仅要靠实力,还要学会推介自己,人脉也很重要。”

    神秘顾客不是商业间谍

    在外人看来,“神秘顾客”可能有些让人“反感”。如果他们奉命征集商业信息,在商家眼中就是“商业间谍”;如果他们是去体验服务状况,就成了老板的“眼线”,评估信息可能直接危及职员的饭碗。

    然而,在胡丕强看来,对“神秘顾客”应有更深层次的理解。

    很多设有服务窗口的单位,会将“神秘顾客”的反馈,与员工绩效挂钩,胡丕强说,他们不仅收集“坏信息”,也会记录服务态度好、办事认真的员工信息,对大家都是公平的。

    而且有些项目,并不是“一锤子买卖”。“我们也有长期项目,‘神秘顾客’会分批次、分时段多次前往,给出更加客观的‘真实时刻’评价。”胡丕强说,这对于行业内服务质量的提升,其实大有好处。

    至于“商业间谍”一说,在胡丕强看来,误解成分较大,“我们接下来的业务,近八九成都属于内部监督范畴,委托收集竞争对手信息的情况并不多。”


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