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顾客不见得都是“上帝”  

2011-02-17 09:48:19|  分类: 市场营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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                                      顾客不见得都是“上帝”

 
 

 

       上帝最平等。然而,顾客天生不平等,天生就有三六九等之分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士,根据顾客对于企业的价值,将顾客划分为三类:最有价值顾客(MostValuableCus-tomer)、最具增长性顾客(MostGrow-ableCustomer)和负值顾客(BelowZeroCustomer)。他们的观点是,企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”,而对负值顾客不但不能视为“上帝”,而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值,只会耗用企业资源。确实如此,据统计,英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造。俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的顾客创造,80%的顾客让银行赔钱。“平等待客”是自古以来的经商之道。虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企业界和顾客的普遍的接受。但对企业来说,与那些为企业创造了75%―80%利润的20%―30%的那部分重要顾客建立牢固关系,则无可厚非,将大部分营销预算花在那些只创造公司20%利润的80%的顾客身上,无疑也是一种浪费或是效率低下。这是一个不容争论的事实。事实上,无论是一对一营销还是顾客关系管理技术等现代营销思想已经以一种“顾客分类管理”的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级别的“上帝”:2002年,摩托罗拉中国公司新设了大客户部,专为大客户提供更为周到细致的服务;中国联通成立客户关系管理中心,实施顾客分类管理;中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的《世纪虹》内刊……如果你因为自己是“上帝”而为此愤愤不平,试想一下,如果送一份五元钱的外卖,为了确保准时送到,还要打的。我们是否需要为这种服务精神喝彩?

 

  如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊,为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。 “上帝”理应得到足够的尊重与礼待,但尊重和礼貌都是双方的,顾客也要“顾德”,不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。遗憾的是,很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当。因为上帝不会无礼,而顾客却经常发生“无礼”的错误。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻:一位酒店服务生在推门送客时,不慎碰到一位顾客的胳膊,服务生忙不迭赔礼道歉,但这位顾客却得理不饶人,破口大骂;上海某餐厅在晚间营业时,由于突然跳闸停电,食客竟趁黑逃单;武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”,结果借出去的伞除了一小学生归还外,其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”,我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则?面对这样的顾客,我们又如何能够“参照第一条” ?(服务理念第一条:顾客永远是对的;服务理念第二:如果顾客有错,请参照第一条)另一个更为可笑的例子是,在“顾客是上帝”的理念指导下,湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留顾客,要“零距离”接近顾客,甚至发生身体接触,并要求做事、说话都要肉麻,用“发嗲”招呼顾客,越肉麻客人会越喜欢。试想一下,如果这也算是“顾客是上帝”的话,是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”,以满足 “上帝” 更多需求,招揽更多顾客(最好别收费)。

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